Các Tình Huống Trong Khách Sạn

     

Tổng hợp các tình huống trong khách hàng sạn cạnh tranh giải quyết giành riêng cho nhân viên lễ tâncùng bí quyết xử lý hiệu quả.

Bạn đang xem: Các tình huống trong khách sạn

Khách sạn giống như một thế giới thu nhỏ, bởi vậy khi làm việc trong ngành khách sạn đồng nghĩa với việc bạn phải đối mặt với nhiều kiểu khách hàng, nhiều tình huống “oái oăm”.

Trong mỗi tình huống, sẽ gồm nhiều hướng giải quyết khác nhau, nhưng mục đích của chúng chỉ là sở hữu tới sự thích hợp nhất đến khách hàng. Bài xích viết này của công ty chúng tôi sẽ đưa ra những tình huống thực tế đầy éo le cùng cách giải quyết tình huống trong khách sạn.

Trước khi tiến vào bài xích viết, shop chúng tôi xingiải mê say một vài từ “ngành” mà anh/chị có thể gặp phải:

FO: Lễ tânHK: Bộ phận buồng phòngGM: Quản lý/Giám đốcC/I: Check-inC/O: Check-outOTA: Đại lý du lịch trực tuyến

TOP 5 TÌNH HUỐNG PHÀN NÀN CỦA KHÁCH trong KHÁCH SẠN

Các tình huống trong khách sạn và phương pháp giải quyết tình huống hợp lý là những tin tức được nhiều lễ thực khách sạn nhiệt tình trong quy trình làm việc. Sau đây là những tình huống “khó đỡ” anh/chị bao gồm thể gặp phải trong quá trình làm việc cũng như cách xử lý phù hợp. Mời theo dõi!

1. KHÁCH YÊU CẦU ĐỔI PHÒNG

Đây là một ví dụ điển hình mang lại lễ khách khứa sạn với những tình huống thường gặp. Tại sao thì rất vô vàn.

1.1. Cơ sở vật chất, trang thiết bị trong chống xảy ra trục trặc

Phòng nghỉ ko giống với những gì quý khách hàng đã đặt, thiết bị chống gặp vấn đề hoặc hư hỏng nhưng chưa được sửa chữa. Tình trạng này xảy ra ở tương đối nhiều khách hàng sạn nhỏ, đơn vị nghỉ, khi một bộ phận kiêm nhiều chức năng dẫn tới sự cẩu thả vào khâu dọn dẹp, bảo dưỡng.

*
Phòng khách sạn nhỏ hẹp, trang thiết bị thiếu thốn ko đáp ứng được nhu cầu khách hàng hàng.Lễ tân xin tin tức khách (Tên khách hàng hàng, số phòng), thông báo tới bộ phận kỹ thuật tiến hành kiểm tra với khắc phục sự cố nếu trang thiết bị trong chống gặp trục trặc, hư hỏng.Nếu sự không sử dụng rộng rãi của quý khách hàng tăng cao, khách sạn cần chu đáo đổi hoặc nâng cấp hạng phòng mang lại khách để giữ uy tín.

Nếu tình trạng than phiền về chất lượng phòng quá thường xuyên, anh/chị đề nghị nhìn nhận lại cơ sở vật chất của khách hàng sạn và đưa ra những quyết định nâng cấp nội thất đúng chuẩn nhất.

1.2. Không khí phòng bên quá ồn ào

Khách sản phẩm phòng mặt quá ồn, ảnh hưởng tới công việc, sự nghỉ ngơi của khách cũng là một vào các tình huống trong khách sạn dành riêng cho nhân viên lễ tân thường xuyên gặp phải.

Nếu đã làm trong ngành khách sạn, anh/chị chắc chắn sẽ đồng ý với tôi rằng khách hàng người Ấn là một trong những kiểu “Thượng Đế” giận dữ nhất.

Thực tế xảy ra tại một khách hàng sạn như sau: “Nhân viên lễ tân nhận được lời phàn nàn từ một khách Ấn, rằng phòng khách Việt mặt cạnh vượt ồn ào với anh muốn đổi phòng. Nhưng khi khách sạn kiểm tra lại thì phòng bên không ồn ào tới mức có tác dụng ảnh hưởng đến chống xung quanh”. trong trường hợp này, cách xử lý tình huống trong khách sạn của bạn sẽ như thế nào?

*
Tiếng ồn phòng bên quá ồn khiến khách hàng cảm thấy khó chịu.Điều đầu tiên nhân viên cấp dưới lễ tân cần nhớ với thực hiện là lắng nghe, tiếp nhận lời phàn nàn của khách với thái độ hết sức lịch sự, hòa nhã. Xin lỗi vì chưng sự bất tiện mà quý khách gặp phải.Nhân viên kiểm tra các phòng trống, liên hệ với bộ phận buồng phòng để biết tình trạng thực tế của phòng.Sau khi xác nhận phòng mới, chuyển phòng đến khách Ấn.Trường hợp khách sạn đã full phòng, hãy nhẹ nhàng thương lượng với mong người sử dụng thông cảm. Khách hàng sạn bao gồm thể linh động thêm vào cho khách bằng những chương trình ưu đãi không giống như một bữa sáng sủa miễn chi phí chẳng hạn.1.3. Khách cố tình gây cạnh tranh dễ

Các tình huống trong khách hàng sạn giành cho nhân viên lễ tân, chắc chắn phải kể đến tình huống khách hàng cố tình gây nặng nề dễ. Mặt cạnh những nguyên nhân khách quan vày tình trạng phòng khách sạn, không ít những vị khách luôn bắt bẻ, cố tình gây cạnh tranh dễ để giảm giá, thậm chí “quỵt” tiền phòng.

“Khách hàng đặt phòng online của khách sạn, sau khoản thời gian tới xem thì muốn đổi thành phòng VIP. Tuy nhiên, khi khách hàng sạn đồng ý đổi và biết giá phòng, khách hàng bắt đầu cò kè mặc cả, đòi giảm giá phòng VIP”.

Trường hợp này, hãy xin lỗi và thông tin với khách rằng giá bán phòng VIP đã được niêm yết, ko thể chũm đổi.Khéo léo đưa ra những lựa chọn hạng phòng không giống của khách hàng sạn.Nhân viên gồm thể giới thiệu thêm các cơ chế ưu đãi khác của khách hàng sạn nếu ở nhiều năm hạn.Nếu quý khách vẫn ko chịu đồng ý, lễ tân có thể thông báo hỏi ý kiến cấp bên trên để tra cứu biện pháp giải quyết thỏa đáng.

Còn vào trường hợp: “Em ơi chị ở Villa view biển nhưng chị không mê say ngắm biển, em charge chị giá chỉ Villa thường được không?”, hãy nhẹ nhàng đáp với khách rằng: “Vậy khách hàng sạn sẽ dựng khung bít lại mặt hướng biển của Villa cùng charge giá Villa thường mang lại chị ạ”.

2. Người sử dụng bị mất hoặc nhầm hành lý

Không ít thì nhiều, vào cuộc đời làm cho khách sạn chắc chắn anh/chị đều gặp phải tình huống này.

Hành lý của khách hàng bỗng dưng “biến mất”, nhân viên khách sạn vị nhầm lẫn mà đưa nhầm hành lý, v..v..Do sự nhầm lẫn của nhân viên, sự bất cẩn của khách,… có thể xảy ra những trường hợp mất, đưa nhầm hành lý của những khách lưu trú.
*
Dù sự cố nhầm lẫn xuất xắc mất hành lý là lỗi của khách tốt khách sạn, hãy tỏ ra chăm nghiệp cùng đừng cố tình đổ lỗi mang đến bất cứ ai.Trong tình huống này, nhân viên cấp dưới lễ tân không nên giải thích, biện minh bất kì lý do nào đến sự cố đó. Hãy bình tĩnh và thông báo với khách hàng rằng khách sạn đã kiểm tra và họ vui mắt chờ. Hãy cho quý khách thấy sự bình tĩnh và siêng nghiệp của khách sạn.Nếu vẫn không kiếm được hành lý, hãy đảm bảo với khách hàng rằng quá trình tìm kiếm vẫn đang được diễn ra và xin lỗi họ một phương pháp chân thành bởi sự cố.

Xem thêm: Sơ Đồ Cấu Trúc Của Máy Tính, Bài 3: Giới Thiệu Về Máy Tính

Một tình huống thực tế khác, ko phải mất hay nhầm lẫn nhưng tương quan tới hành lý của khách hàng, mà lại tôi tin rằng anh/chị sẽ quan tiền tâm:

“Phòng 301 sẽ gồm khách check-in (C/I) lúc 2h chiều, những khách hàng cũ phòng 301 lại không tồn tại mặt để check-out (C/O) đúng giờ. Khách hàng sạn không thể liên lạc với khách cũ để có thể dọn phòng đón tiếp người tiêu dùng mới.

Lúc này, chủ khách sạn quyết định chờ khách hàng cũ thêm 1h nhưng họ vẫn không xoay lại. Sau đó nhân viên khách sạn đã tiến hành dọn tư trang hành lý và dọn chống để sẵn sàng phục vụ người sử dụng mới.

Phiền phức càng ngày càng lớn khi khách hàng cũ về tới, họ đổ lỗi, trách móc rằng đồ đạc của họ có thể bị mất cắp. Và họ trọn vẹn có thể trả thêm phí tổn C/O muộn nếu khách hàng sạn chịu chờ họ trở về.”

*
Lễ tân phải tuyệt đối giữ bình tĩnh, không tỏ thái độ gắt gỏng giỏi vô lễ với người tiêu dùng trong mọi hoàn cảnh.

Mặc cho dù khách lưu trú C/O chậm nhưng mà không thông tin gì nhưng vào tình huống này, khách hàng sạn đã thực hiện sai tiến trình khi tự ý vào phòng khách khi chưa được sự đồng ý.

1. Khách hàng sạn tất cả thể ưu tiên khách cũ, liên lạc với khách hàng mới xem bao giờ họ tới nơi. Nếu họ tới bao gồm thể thương lượng để họ chờ với đền bù bằng số tiền charge late của khách hàng cũ.

2. Trường hợp khách mới không đồng ý cùng muốn nhận chống ngay:

Hãy cố liên hệ với khách cũ, dù họ không trả lời thì đó vẫn là bằng chứng mang lại thấy rằng khách hàng sạn đã cố gắng liên hệ.Lập biên bản sự việc, đồng ý dọn đồ của khách cũ với đầy đủ chữ kí của lễ tân (FO), buồng chống (HK) và quản lý (GM).Quay lại quy trình dọn đồ của khách từ lúc bước vào phòng cho tới khi niêm phong hành lý.

3. Lỗi đặt phòng

Lễ thực khách sạn và những tình huống thường gặp – lúc dịch vụ đặt phòng online đang là xu hướng mà lại nhiều khách hàng du lịch sử dụng đó là lỗi đặt phòng. Một bên quản lý đã ra đề toán cho các FO của bản thân như sau: “Khách đặt chống qua OTA, đã thanh toán và nhận được e-mail xác nhận phòng. Tuy vậy khi tới C/I thì khách hàng sạn chưa hề nhận được bất kì thông tin nào về booking.”

*
Mặc dù người tiêu dùng đã nhận được xác nhận của kênh OTA nhưng phía khách hàng sạn lại không nhận được bất kỳ tin tức nào.Trước hết, hãy tiếp nhận, xin lỗi và mong muốn khách chờ để khách hàng sạn kiểm tra lại.Xin lại confirmation của khách, báo đến bộ phận đặt chống (Reservation) và làm cho việc với bên OTA.Nếu cơ hội đó Reservation không làm cho việc, FO gồm thể tạo một booking trọn vẹn mới, để khách hàng thanh toán trước 100% và cam kết lúc kênh OTA trả tiền mang lại khách sạn, khoản thanh toán giao dịch này của khách sẽ được gửi lại qua chuyển khoản, thẻ hoặc bất kì hình thức nào quý khách hàng mong muốn.

Một trường hợp đặt phòng khác: “Khách nữ người Ấn đặt phòng tiếp khách sạn, sau khoản thời gian ở 1 đêm và cảm thấy chất lượng chống tốt buộc phải quyết định book thêm 2 đêm nữa. Sau vài ba lần, lễ tân tất cả đề nghị rằng khách có thể đặt chống trực tiếp tại khách sạn để gồm thể nhận ưu đãi về giá bán nếu ở nhiều năm hạn.Khách nữ đồng ý, cùng đã ở khách hàng sạn khoảng nửa tháng. Mỗi ngày khách chỉ ăn mỳ, ở vào phòng ko ra ngoài, cũng không cho phép HK dọn phòng. Lúc FO nhắc nhở với đề nghị trả tiền phòng thì luôn luôn hẹn qua ngày khác”.

Để hạn chế và xử lý các tình huống trong khách hàng sạn này, bạn nên lưu ý:

Với khách OTA, hãy bảo khách hàng charge tiền ngay trong lúc C/I, hoặc cần bao gồm một khoản mức giá đảm bảo.Nếu khách hàng nợ thừa nhiều, hãy báo lại cấp trên hoặc nhắc nhở khách rằng số tiền phòng đã quá nhiều, khách buộc phải thanh toán để có thể ở tiếp hoặc lập tức C/O.Trường hợp quý khách hàng không chấp nhận và làm tình hình gay gắt hơn, hãy báo đến công an, gửi passpost của khách mang lại đại sứ quán.

4. Khách để quên tài sản cá nhân tại khách hàng sạn

Nghề khách sạn luôn luôn mang tới đến ta nhiều bất ngờ. Nếu anh/chị nghĩ rằng tiền bạc một đống, ai lại quên thì xin thưa, điều này trọn vẹn sai lầm.

Một khách du lịch để quên túi xách, trong đó có passpost, 1000$, 1 sổ đỏ và 1 chiếc điện thoại đời mới.Một cặp vợ chồng người Việt bỏ quên cả 15 nghìn đô, đồng hồ mặt hàng hiệu trong két sắt khách sạn cùng thậm chí 2 tuần sau mới phân phát hiện với gọi lại xác nhận.
*
Khách hàng để quên tài sản cá thể (tiền, hộ chiếu, điện thoại,..) tại khách hàng sạn.

Hoặc, khách dấu đồ thừa kỹ: “Nhân viên lễ tân nhận được cuộc gọi của khách cùng được báo là anh ta để quên máy vi tính tại khách sạn. Nhân viên cấp dưới kiểm tra mọi ngóc ngách trong chống nhưng không tìm kiếm được ra, vào khi quý khách hàng vẫn đinh ninh rằng máy vi tính vẫn ở trong khách sạn vì gồm cài định vị. Khi khách quay lại vào tuần sau, định vị cho thấy máy vi tính vẫn trong khách hàng sạn. Lúc lên tới căn phòng khách đã từng ở, nhân viên phải lật tách bóc cả miếng đệm lót mới thấy máy tính của khách.”

Trong trường hợp này, lỗi khách quan từ phía khách hàng bởi họ dấu đồ quá kỹ. Mặc dù nhiên, việc khách hàng để quên đồ trong két sắt của khách sạn mà sau khoản thời gian khách rời đi vẫn chưa được thông tin là lỗi của bộ phận HK. Nhân viên làm buồng phải lưu ý kiểm tra kỹ lưỡng từng vị trí vào phòng, tránh tạo ra những bất tiện ko đáng tất cả cho khách.

5. Khách sử dụng đồ vào Minibar nhưng từ chối thanh toán

Đây bao gồm lẽ là bức xúc của rất nhiều anh chị em trong nghề lúc HK báo khách sử dụng đồ trong minibar nhưng khách hàng vẫn chối đây đẩy.Thậm chí khách hàng hàng còn có nhiều “mánh” qua mặt khách hàng sạn cực rối rắm như:

Đục đáy chai nước để sử dụng sau đó bỏ vào minibarSử dụng các chất lỏng bao gồm màu sắc tương tự để “che mắt”Sử dụng một nửa sau đó để lại đồ trong minibar như chưa từng sử dụng.

Và còn vô vàn những “chiêu trò” khác mà bạn không thể nghĩ ra. Vậy, phải xử lý những tình huống trong khách hàng sạn này ra sao?

*
Để ko phải trả tiền đồ vào minibar, thậm chí quý khách hàng còn… đi tiểu vào chai để đánh lừa khách sạn.Điều đầu tiên bạn cần ghi nhớ, là dù khách có sử dụng đồ vào minibar hay không, hãy luôn giữ bình tĩnh cùng sự chăm nghiệp. Cáu gắt, la lối không giải quyết được vấn đề, đôi lúc chúng còn làm khách sạn mất điểm với những vị khách hàng khác.Thông báo với kiểm tra lại với bộ phận cầm cố đồ minibar để xác nhận.Đưa ra những bằng chứng để xác minh rằng khách hàng đã sử dụng đồ trong minibar và tiếp tế phí thanh toán.Còn nếu người sử dụng vẫn khăng khăng là “không” và muốn làm cho to chuyện… thôi thì nhân viên cấp dưới chỉ biết cười trừ đến qua.

Làm dịch vụ khách hàng sạn giống như “làm dâu trăm họ”, bạn ko thể làm vừa lòng tất cả những yêu thương cầu của quý khách hàng nhưng hãy để họ thấy bạn đã cố gắng hết sức. Với một nguyên tắc bạn luôn luôn phải ghi tạc “Bình tĩnh, bình tĩnh và cực kì bình tĩnh”. Một mẫu đầu lạnh sẽ giúp bạn giải quyết rắc rối một phương pháp êm đẹp nhất!

Tất nhiên những tình huống phàn nàn của khách hàng trong khách sạn giành riêng cho nhân viên lễ tân nhưng nangngucnoisoi.vn đưa ra trong bài xích viết này sẽ không thể kể hết tất cả những nỗi niềm nhưng bộ phận FO phải chịu đựng. Nhưng chúng tôi hy vọng, bài xích viết này phần làm sao thể hiện sự thấu hiểu cũng như giải pháp “giải thoát” FO khỏi những tình huống tiến thoái lưỡng nan.

Xem thêm: Cách Làm Thịt Muối Xông Khói, Tại Nhà An Toàn Cho Gia Đình

Cảm ơn anh/chị đã theo dõi bài viết!

1. “Dọn dẹp thôi ai chả có tác dụng được!”. Nỗi khổ thầm lăng của Housekeeping ít ai thấu hiểu.

2. nangngucnoisoi.vn – nhà thầu xây cất nội thất khách hàng sạn siêng nghiệp

Factory:Mặt đường KCN Bình Phú, Hữu Bằng, Thạch Thất, Hà Nội

VP:Thôn lặng Lạc 1, Cần Kiệm, Thạch Thất, Hà Nội